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In unserem Blog finden Sie aktuelle Anmerkungen, Erlebnisse und Überlegungen zu unseren Themen.

 

Dr. Gerd Nanz

26. Juli 2016, Gerd Nanz

Kommunikation ist alles oder die Definition von "wenigen Minuten"


Als ich letzten Freitag beim Herausgeberbeirat der zfo in Stuttgart war, hat sich über dem Flughafen ein Gewitter zusammengebraut. Der schwarze Himmel sah bedrohlich aus. Und es war klar zu erkennen, dass der Vorgang sehr, sehr langsam war.
Als logische Konsequenz eines Flughafens mit Busabfertigung wurde aufgrund des Gewitters die Passagierabfertigung vorübergehend eingestellt. "Die Abfertigung wird sich um wenige Minuten verzögern". Die erste Mitteilung über die Lautsprecher kam um 19:02. Es ist klar, dass Sicherheit vorgeht, und aus meiner Erfahrung mit den Flugsicherungsbehörden weiß ich auch, dass dieses Thema ernst genommen, aber nicht überstrapaziert wird.
Die Zeit verging. In regelmäßigen Abständen kam die Durchsage, dass sich "die Abfertigung um wenige Minuten verzögern" würde. Um 19.45 habe ich mich dann einmal gefragt, was "wenige Minuten" bedeutet. Bei einem Flug, der 50 Minuten dauert, sind 43 Minuten wohl auch nach allgemeinem Empfinden mehr als "wenig". Als dann die Abfertigung gegen 20 Uhr wieder afgenommen wurde und auf der Anzeige von Gate 158 nach Wien immer noch die Anzeige durchlief, dass die "Abfertigung abgrund der Gewittergefahr vorübergehend eingestellt" sei, kam mir die Frage nach professioneller Kommunikation in den Sinn. Und es kam mir der Ausdruck "Experimentalinformatiker" in den Sinn.
Warum? Wenn die Anzeigetafel das Ausschalten der Laufschrift funktional nicht kann, ist das Thema Kundenorientierung und Usability an der Softwareentwicklung spurlos vorbei gegangen. Wenn es nur vergessen wurde, die Laufschrift auszuschalten, war es menschliches Versagen. Das ist aber aus meiner Sicht für einen seit vielen Jahren in Betrieb befindlichen Flughafen nur peinlich und unprofessionell.

Was ich daraus lerne: Bei den nächsten Projekten werde ich rechtzeitig vorher nach der Definition von "wenig länger" in Bezug auf Verzug fragen.


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Dr. Gerd Nanz

03. Mai 2016, Gerd Nanz

Die Frage der Qualität eines Erstkontakts im Vertrieb und mögliche Rückschlüsse auf die dahinterstehende Organisation


Vertriebserstkontakte sind etwas Heikles. Und das nicht nur bei einem persönlichen Treffen, sondern auch bei schriftlichen Versuchen.

Ein sehr schönes Beispiel ist mir in den letzten Tagen untergekommen. Die Business School der Universität Salzburg hat ein Schreiben verfasst, das auch an MitarbeiterInnen des Top Managements von Firmen gegangen ist. Im ersten Absatz waren drei Tippfehler und zwei Grammatikfehler. Ich schließe aus diesem Brief jetzt lieber nicht zurück auf die Qualität der Business School ...

Brief der Business School der Universität Salzburg


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Dr. Gerd Nanz

19. April 2016, Gerd Nanz

Kundenorientierung des Personal (gelebte Problemlösung im Kundensinn)


Meine kritische Auseinandersetzung mit Kundenorientierung ist ja inzwischen bekannt. Heute habe ich ein absolut positives Service-Erlebnis gehabt.

Der Eurocity 219 von München nach Graz ist ja eine durchaus beschauliche Sightseeing-Tour durch Bayern und Österreich. Blumen pflücken ist zwar nicht erlaubt, wäre aber möglich angesichts der offiziellen Fahrzeit von 5:56 Stunden (Auto geht nur etwas schneller ...). Es geht aber um die Zugbegleiter der ÖBB. Offensichtlich hat es zwischen Bischofshofen und Radstadt einen schwereren Verkehrsunfall gegeben, der den Zugverkehr unmöglich gemacht hat. Man kann fast sagen "ausnahmsweise nicht die ÖBB schuld", wobei ich Wert darauf lege, dass das Zitat nicht von mir stammt, sondern dass ich das auf dem Bahnhofsvorplatz von Bischofshofen aufgeschnappt habe.
Jedenfalls endet EC 219 in Bischofshofen. Klare Aussage des Zugbegleiters in der Durchsage: Schienenersatzverkehr bis Radstadt, dann 40 min Wartezeit bis der Gegenzug aus Graz kommt. Verspätung ca. 1 Stunde - geschätzt.

Im Bus geht es nach Radstadt (angemerkt sei die professionelle Organisation des Schienenersatzverkehrs). Allenfalls könnte man noch daran arbeiten, Busse mit Gurt einzusetzen, da ich (und vielleicht auch andere) es bevorzuge, im Bus angeschnallt zu fahren, insbesondere mit 100 km/h auf der Tauernautobahn (bei stehenden Passagieren (!)). Unterwegs erlebe ich dann das Gespräch eines Zugbegleiters mit dem Busfahrer und der Besatzung des Gegenzuges am Handy, der uns dann von Radstadt nach Graz bringen soll. Die Diskussion dauert bis Radstadt, wenn schon fast alle Passagiere aus den Bussen wieder ausgestiegen sind.

Ergebnis: Zurück in den Bus, der Bus fährt weiter bis Schladming, da damit in beiden Richtungen ca. 20 min Verspätung eingespart werden können. Auch die Leitstelle in Wien braucht nicht lange, um der Idee zuzustimmen.

Im "neuen" Zug gehen die beiden Zugbegleiter durch alle Wagen und kümmern sich sehr freundlich um die Passagiere (immerhin ca. 90) und deren allfällige Anschlusszüge.

In Bischofshofen hatte ich einem der Zugbegleiter mein Feedback gegeben, dass ich mich durch die Durchsage "Wir danken für Ihr Verständnis" fast schon verhöhnt gefühlt habe. Er meinte nach kurzem Nachdenken: "Ja, Sie haben recht." In Graz hat er sich dann mit einer Erklärung,verabschiedet weshalb der Zug verspätet war und den Worten "Wir hoffen auf Ihr Verständnis".

Ich ziehe meinen Hut vor den beiden Herren des EC 219 für Ihre durchgängige Service-Orientierung in Bezug auf die Pünktlichkeit und ihre konsequente Präsenz und Freundlichkeit.

Dass der Speisewagen ab München ausgefallen war, dass die Fahrzeit mit 5:56 von München nach Graz aus meiner Sicht heute in keiner Weise der Zeit angemessen ist, und dass die Wagen der Deutschen Bahn kein Internet haben (wie viele der ÖBB auch) sowie durchaus etwas antiquiert (sprich heruntergekommen) sind - dies ist Managementaufgabe.


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Dr. Gerd Nanz

14. März 2016, Gerd Nanz

Risikomanagement


In einem großen Projekt bei einem Kunden haben wir in der letzten Woche das Thema Risikomanagement für operative Risiken aufgegriffen. Erstmals in einem Projekt hatte ich den Eindruck, dass das Thema nicht von vorne herein als lästiges Beiwerk des Projektmanagements angesehen wurde. Im Vorfeld hatte covalgo einen Teil der Risiken identifiziert und in einem Workshop zur Diskussion gestellt. Bestehende Formulierungen von Risiken aus dem Projekt hatten wir umformuliert, um die Ideen des Risikoevents, der Ursache und der Auswirkung konsequent umzusetzen.

Besonders erfreulich empfand ich die Bereitschaft, bei der Definition von Maßnahmen sich von "Standardmaßnahmen" abzuwenden und sich auch methodischen Fragen zu stellen und diese zu durchdenken.

Es war aus meiner Sicht einiger der wenigen Risikomanagement-Workshops, in denen die Teilnehmer Bewusstsein gewonnen haben und über die Vorgehensweise und die Implikationen der Risiken nachgedacht haben, statt nur (Alibi-)Maßnahmen zu definieren, um die Risiken zu verhindern.  Besonders geholfen hatte uns dabei die Umweltanalyse aus der Vorwoche, bei der wir die Stakeholder identifiziert hatten und bereits potentielle Risiken angesprochen hatten. Es gehört wirklich alles zusammen ...


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Dr. Gerd Nanz

13. März 2016, Gerd Nanz

Innovation und der Qualitätsgedanke


Am letzten Mittwoch war ich beim Quality Austria Forum in Salzburg. Als Aufhänger für das Thema "Mut zu neuen Bildern im Kopf" diente die Revision der ISO 9001 aus dem Jahr 2015. Kontext, Leadership, Risiko ... Alles Themen, die seitens covalgo schon lange als Grundlagen für Qualitätsmanagement und Unternehmenssteuerung gesehen wurden.

Zwei Vorträge zum Thema haben mir besonders gut gefallen:

  • "Querdenken – vom Stör- zum Schlüsselfaktor des zukünftigen Erfolgs", von Otmar Ehrl
    Hier wurden die Grundlagen der Business Analyse angesprochen, das Denken außerhalb eingefahrener Bahnen. Querdenken ist notwendig, um Innovation zu schaffen, um verkrustete Strukturen aufzubrechen. Da ich gerade das Kapitel 9 des BABOK 3.0 ins Deutsche übersetze, fühle ich mich an einiges erinnert - Analytisches Denken und Problemlösung.
  • "Wa(h)re Innovation – warum und wie wir anders denken müssen", von Markus J. Reimer
    Innovation ist eine Frage der Kultur. Wir können Innovation nicht erzwingen, sondern nur ermöglichen - durch Rahmenbedingungen. Besonders beeindrucken waren die Ausflüge in das Qualitätsmanagement und das Risikomanagement. Es hat sich ganz klar gezeigt, dass die Themen ineinandergreifen, und es wurde explizit angesprochen, dass die Checklisten "out" sind.

Das Forum hat mich bestärkt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Und es hat mich gefreut, dass diese Gedanken inzwischen auch auf einer viel größeren Ebene Fuß fassen.


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Dr. Gerd Nanz

12. März 2016, Gerd Nanz

Steuerung von Projekten und Programmen


Projekt- und Programmmanagement sind wichtige Disziplinen in Organisationen. Eine wiederkehrende Frage ist, wie man Projekte und Programme richtig steuert.

Immer wieder erleben wir, dass der Fokus auf den kommerziellen und den zeitlichen Aspekten liegen. Dies sind zweifellos wichtige Aspekte. Aber wo bleibt der Inhalt und wo bleibt die Frage noch Umfang und Qualität?

Egal, wie wir uns dem Thema nähern und welche Literatur wir studieren: Es läuft immer wieder darauf hinaus, dass - abgeleitet aus den Anforderungen an ein Projekt oder Programm - frühzeitig festgelegt werden sollte, welche Ergebnisse entstehen sollen. Mit diesem Objektstrukturplan kann die Planung auf die erforderlichen Lieferobjekte ausgerichtet werden, die Verantwortung kann klar definiert werden, und die Aufwände sind leichter zu schätzen.

Und wenn man das hat, werden Finanz- und Aufwands-Controlling, Fortschrittskontrolle und Qualitätsmanagement wesentlich greifbarer. fassen.


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DI Mag. Martin Lachkovics

03. Dezember 2015, Martin Lachkovics

ALM-PLM: Siemens investiert in die Zukunft des ALM Marktes durch den Erwerb von Polarion Software


Polarion Software, der führende globale ALM Anbieter und Urheber der ersten 100% browserbasierten ALM Lösung im Jahre 2005, wurde von Siemens erworben.

Siemens investiert in die ALM - PLM Integration: Lesen Sie das Statement von CEO and President of Siemens PLM Software, Chuck Grindstaff.

Für Polarion Kunden ändert sich nichts: Lesen Sie das offizielle Statement von Polarion CEO Frank Schröder.



Dr. Gerd Nanz

19. November 2015, Gerd Nanz

Erst Denken, dann Handeln


Der Vortrag von Prof. Beroggi beim Business Analyse Summit in Frankfurt (25. September 2015) hat mir zu denken gegeben. Sinngemäß meinte er, dass man - bevor man Big Data auswertet - eine Vorstellung benötigt, was man eigentlich suchen und herausfinden will, die sogenannte Hypothese. Er hat recht, ich brauche zumindest ein Ziel und eine Einschränkung.

Bei meinen Lehrveranstaltungen zum Thema "Strategie, Technologie und Management" an der Fachhochschule in Eisenstadt habe ich dieses Thema auch mit den Teilnehmern diskutiert. Warum wissen so viele Leute immer schon die Lösung, bevor sie das Problem überhaupt erkannt haben? Es gab hitzige Diskussionen, das Feedback und die "Benotung des Lektors" haben mir aber recht gegeben, dass ich hier ein ganz heißes Thema angesprochen habe.


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Dr. Gerd Nanz

15. Dezember 2014, Gerd Nanz

Warum ist es so schwierig, gute Anforderungen zu entwickeln?


In den letzten Monaten haben wir uns intensiv mit dem Thema Anforderungen und Produktdefinition für neue Software beschäftigt. Sowohl Martin Lachkovics als auch ich sind direkt in mehrere Projekte involviert, in denen die Lastenhefte erstellt werden mussten.
Auch wenn viele gute Ideen existieren, und auch wenn die Grundüberlegungen sehr sorgfältig bereits erarbeitet wurden, ist es immer noch schwer ein gutes Lastenheft zu erstellen. Die wesentlichen Punkte dabei sind

  • gleiches Verständnis der Stakeholder: Je nach Umfeld kann dies die Haupthürde für ein gutes Lastenheft sein, insbesondere dann, wenn eine allte Lösung besteht und abgelöst werden soll.
  • Identifikation und Erarbeitung der Use Cases: Wo fangen sie an, wo enden sie? Welche Vorbedingungen und Nachbedingungen gibt es? Und welche Anforderungen an die zugrundeliegenden Daten ergeben sich daraus? 
  • Verständliche Formulierung elementarer Anforderungen
Immer wieder kommt man auf neue Dinge. Wenn dann noch ein bestehendes Produkt bereits ausgewählt wurde und massive Randbedingungen in die Anforderungsanalyse einschleust, besteht immer wieder die Gefahr, dass man sich nicht Gedanken über das WAS (also die Anforderungen), sondern an das WIE (die Lösung) macht.
Wir haben in diesem Zusammenhang festgestellt, wie wichtig es ist, schonungslos den Nutzen und die Konsequenzen zu hinterfragen. Und wir haben festgestellt, dass Sprachschablonen mit einem vorgegebenen Satzbau für Anforderungen das Denken in geordnete Bahnen lenkt und Fehler vermeidet.

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Dr. Gerd Nanz

08. Juli 2014, Gerd Nanz

Continuous Auditing, ein neues Schlagwort


Mir ist ein neues Schlagwort über den Weg gelaufen: Continuous Auditing. Klingt gut, interessant ist auch, dass darüber diskutiert wird, ob dies ein "must have" oder "Unsinn" sei. Es geht darum, wie diese Methode am sinnvollsten in IKS, Risikomanagement und andere Teile des Corporate Governance Systems der Organisation integriert werden kann.

Für mich stellt sich hier die Frage des Auditbegriffs. Wenn der Auditbegriff formal gesehen wird, dass jemand (sinngemäß) mit Checklisten durchs Unternehmen läuft und abhakt, ob auch alle brav waren, versthe ich die Diskussion. Wer den Auditbegriff etwas weiter fasst und als konstruktives Element zur Unternehmenssteuerung betrachtet, wird feststellen, dass Continuous Auditing ein alter Hut ist und aus Effizienzgründen und Effektivitätsgründen in jedem Unternehmen angewendet werden sollte.

Als Anhänger einer sinnvollen Unternehmensteuerung, in der die Verantwortung der Führungskräfte auch wirklich ernst genommen und sinnvoll umgesetzt wird, ist Continuous Auditing nichts Neues, covalgo verfolgt diese Idee sei jeher mit der Integration von Managementsystemen und dem Ruf nach bewussten Entscheidungen. Die einzige offene Frage ist, wie man dieses kontinuierliche Audit dokumentiert und formal korrekt etabliert. Aber das ist eine ganz andere Frage, die wir ein andermal diskutieren.


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Dr. Gerd Nanz

30. April 2014, Gerd Nanz

A1 Telekom Austria GmbH - Der Abschluss


Die Beschwerdeabteilung hat heute erneut angerufen. Offensichtlich hatte die Dame die Informationen wirklich zusammengetragen und sich damit befasst.

Die Rechnung für die Wiederherstellung ist schon seit 14. April storniert. Die Dame hat sich entschuldigt und eine Gutschrift für den entstandenen Schaden zugesagt.  

Leider kommt das für A1 zu spät, denn wir haben inzwischen auch einen Teil der Handys bei A1 gekündigt. Bei der klaren Absage an einen persönlichen Besuch des Kundenbetreuers hat sie auch nicht weiter insistiert.

Mit dem Anruf schließe ich das Thema nun ab. Jetzt muss nur nich die Portierung der Telefonnummern zum neuen Provider funktionieren.


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Dr. Gerd Nanz

20. März 2014, Gerd Nanz

A1 Telekom Austria GmbH - Beschwerde und Rechnung


Die Beschwerdeabteilung hat am 18.3.2014 angerufen. Wir hatten ein E-Mail hingeschickt, dass noch das Ticket mit der Beschwerde offen sei. Die Dame am Telefon bat um Hilfe, da sie die Ticketnummer im System nicht finden könnte. Nach Bekanntgabe weiterer Ticketnummern meinte sie dann, dass das ja die Kollegen vom Festnetz seien. Wie würde es "als dringend" weitergeben.
Heute kam dann die Abschlussrechnung für unsere Domain mit einer Gutschrift. Im zugehörigen E-Mail stand, dass die Gutschrift in der folgenden Rechnung berücksichtigt würde. In der Rechnungn stand "Letzte Rechnung". Also haben wir wieder einmal am Service Desk nachgefragt und dieses Mal aus den Erfahrungen bei der Auswahl "Festnetz" angegeben. Die Dame am Telefon meinte, dieser Rechnungsnummernkreis sei nicht bei ihnen, sie müsse uns zum Mobilfunk weiterverbinden.
Immerhin, nach Rücksprache mit der Buchhaltung wurde uns dann bestätigt, dass das Geld zurücküberwiesen wird.

Warten wir also weiter auf die Bearbeitung unserer Beschwerden - eine vom Juni 2013 und eine vom Februar 2014. Ich bin gespannt, welche Abteilung dieses Mal zuständig ist.


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Dr. Gerd Nanz

16. März 2014, Gerd Nanz

Quality Austria Forum, Salzburg


Am 12. März 2014 fand das 20. Quality Austria Forum in Salzburg statt. Es stand unter dem Thema "Intelligente Systeme". In allen Vorträgen und in den Diskussionen hat sich wieder einmal herausgestellt, dass die kontinuierliche Beobachtung der Randbedingungen, der Fähigkeiten der MitarbeiterInnen und die konsequente Einhaltung der vom Management definierten und regelmäßig adaptierten Mindeststandards wesentlichen Anteil am Erfolg eines Unternehmens haben.

Ein weiteres wesentliches Thema war die Überarbeitung der ISO 9001 (und anderer Normen). Da alle ISO-Standards für Managementsysteme vereinheitlich werden, gibt es auch in der ISO 9001 einige Änderungen. Die herausragende Neuerung ist die Forderung nach einem risiko-basierten Steuerungsansatz für das Unternehmen auf Basis einer Stakeholderanalyse. Hinzu kommt, dass auch die erforderlichen Dokumente (in Zukunft allgemein "dokumentierte Information" genannt) nicht mehr fest vorgegeben sind, sondern vom Unternehmen auf Basis der Stakeholderanalyse und der Risikobewertung selbst gewählt werden können.

Es ist aus meiner Sicht erfreulich, dass dieser Schritt weg von fixen Vorgaben nun die eigene Verantwortung der Unternehmen stärkt und eine bewusste Gestaltung fordert. Allerdings bedeutet dies, dass alle Unternehmen die Grundregeln einer Enterprise Analysis für die Risikobewertung durchführen müssen und sinnvollerweise in der Folge ein sinnvolles Dokumentationskionzept für die Unternehmensdokumentation erstellen. Damit ist der Ansatz "schreiben wir noch eine Arbeitsanweisung" nicht mehr ausreichend, denn nun muss man sagen: für wen, mit welchem Ziel und zu welchem Zweck - Grundregeln der Dokumentation, die wir schon immer vertreten haben.

Bzgl. der neuen ISO 9001 (geplante Erscheinung im September 2015 mit einer 3-jährigen Übergangsfrist) halten wir Sie hier oder in unserem Download-Bereich auf dem Laufenden.


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Dr. Gerd Nanz

06. März 2014, Gerd Nanz

A1 Telekom Austria GmbH - Rechte und linke Hand


Von A1 hat noch einmal ein Mitarbeiter der Technik angerufen, um aus technischer Sicht den Vorfall abzuschließen. Die A1 hat festgestellt, dass wir inzwischen bei einem anderen Provider seien. Ob wir die Services kündigen wollten, denn diese würden jetzt kostenpflichtig. Da weiß wieder die rechte Hand nicht, was die linke Hand tut, denn die A1 hat das Service bereits gekündigt. Die Weitergabe von Information funktioniert anscheinend in der A1 nicht.

Ein wesentlicher Punkt ist mir aufgefallen. Fast (alle) Personen am Helpdesk haben volles Verständnis für die Verärgerung gehabt und unabhängig von einander gemeint, sie würden in so einem Fall auch zur Regulierungsbehörde gehen oder kündigen. Wenn mehrere (mindestens 4) MitarbeiterInnen so etwas unabhängig von einander unabhängig äußern, stellt sich mir eine Frage: Sind sie geschult, dass der Kunde immer recht hat und sollen ihn damit beschwichtigen oder meinen sie dies ernst. 

Ah ja, die Beschwerdeabteilung hat bis heute noch nicht angerufen.


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Dr. Gerd Nanz

20. Februar 2014, Gerd Nanz

A1 Telekom Austria GmbH - Datenverfügbarkeit


Aus Service Management Sicht tun sich Abgründe auf. A1 hat uns informiert, dass die E-Mails unserer vermutlich am Wochenende gelöschten Accounts nicht mehr rekonstruierbar sind. Aus der Pflicht, die Daten für die Homepage zu rekonstruieren, haben wir sie schon entlassen, da wir inzwischen ja bei einem Provider sind und wohl wissend regelmäßig ein Backup von unserer Homepage machen.
Dass die E-Mails nicht wiederherstellbar sind, wirft aber Fragen auf. Wollen sie nicht, weil der Aufwand, die Daten von einem Backup herunterzuholen, für einen kleinen Kunden wie uns zu groß ist? Oder haben sie keine Backups? Beides ist schlimm, letzteres wäre schlichtweg eine Katastrophe, denn dies hieße, dass sie seit unserem Vertragsbeginn im Jahr 2010 die vertraglich zugesicherten Leistungen nicht erbracht und nicht für die Sicherheit der Daten gesorgt hätten.
Laut Aussage von A1 waren die existierenden Backups nicht einspielbar (Gründe dafür konnte mir der Techniker nicht sagen), d.h. es ist so ziemlich alles schief gegangen, was schief gehen konnte.
Immerhin habe ich wieder einmal die Zusage, dass sich die Beschwerdeabteilung bei uns noch melden wird. Mal sehen, wann das passiert. Ich werde hier darüber berichten.


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Dr. Gerd Nanz

18. Februar 2014, Gerd Nanz

A1 Telekom - unsere Erfahrungen und der Wechsel zu einem anderen Provider


Einige Kunden haben in den letzten zwei Tagen miterlebt, dass covalgo offline war. Der Grund dafür war, dass unser Provider A1 Telekom Austria GmbH unsere gesamte Domain lahmgelegt hat (und vermutlich sämtliche Daten gelöscht hat). E-Mail und Homepage waren über insgesamt mehr als 30 Stunden nicht verfügbar. Offensichtlich sind auch einige E-Mails verloren gegangen: Alles, was zwischen Samstag, 15.2.2014, ca. um 18 Uhr, und Montag, 17.2.12014, 6:30 Uhr, an uns geschickt wurde, ist potentiell verschwunden. 
Nach mehreren Stunden Diskussion mit A1 wurden dann letzte Nacht unsere E-Mail-Accounts neu aufgesetzt und leer an uns übergeben. Eine detaillierte Aufarbeitung und eine Diskussion der beobachteten Phänomene einer Organisation wie die A1 werden Sie in einiger Zeit hier finden.
covalgo hat daraus jedenfalls die einzig mögliche Konsequenz gezogen: Wir haben mit sofortiger Wirkung den Provider gewechselt. Im Vorfeld (nach den Vorkommnissen vom letzten Sommer) hatten wir bereits Vorbereitungenfür einen Providerwechsel getroffen und unter anderem den jetzigen Provider (World4You) getestet und für geeignet befunden. Wir hoffen, dass bei World4You ein deutlich professionelleres Service Management  umgesetzt wird, das auch in Krisenfällen (diese sind immer möglich) konsequent die Kundenanforderungen erfüllt. 


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Dr. Gerd Nanz

21. Jänner 2014, Gerd Nanz

IT Service Management in Universitäten und Fachhochschulen


Im Rahmen meiner Lektorentätigkeit an der FH Burgenland habe ich in den letzten Monaten eine interessante Masterarbeit betreut. Diese Arbeit ist der Frage nachgegangen, in wie weit Universitäten und Fachhochschulen in Österreich IT Service Management tatsächlich umsetzen. Als Referenzmodell und Bewertungsmaßstab wurden die ISO 20000 (Prozesse) und sinngemäß die ISO 15504 (Maturity) verwendet. 
Das Ergebnis war etwas ernüchternd. Während die operativen Prozesse für Helpdesk (Incident Management), Problem Management und Release Management wohl doch einigermaßen gesteuert werden, klaffte bei konkreten Vorgaben seitens der Geschäftsführung/des Rektorats aus strategischer Sicht, bei Überlegungen zur Vorbeugung von Problemen (proaktive Auswertungen) und  bei der Steuerung auf der Führungsebene eine massive Lücke. Das Thema IT Governance ist offensichtlich auch im akademischen Umfeld noch nicht angekommen.


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Dr. Gerd Nanz

28. Oktober 2013, Gerd Nanz

Neue Entwicklungen in der Business Analyse

Die Herbsttagung der sgo in Zürich stand in diesem Jahr unter dem Motto "Business Analysis trifft Produktmanagement". Über 140 Teilnehmer haben am 24. Oktober 2013 das Thema diskutiert und Details erarbeitet.
Einige wesentliche Punkte sollen herausgehoben werden, die mich sehr freuen, da dies eine Bestätigung für unsere Einschätzung von Business Analyse ist:

  1. Business Analyse wird immer wichtiger für die strategische Steuerung eines Unternehmens. "Der Denkprozess steht am Anfang des Wertschöpfungsprozesses" (Zitat Peter Thüring, Managing Director Credit Suisse IT).
  2. Kevin Brennan, Vice President des IIBA,  meinte "Take Business Analysis to the top management". Enterprise Analysis definiert das WARUM, die Business Analyse das WAS, und das Solution Design das WIE.
  3. Kevin Brennan sprach ebenso das Thema des Business Value an: "Make business successful instead of projects."
  4. Es entbrannte eine Diskussion, ob Business Analysten hierarchisch im Projekt oder zumindest auf gleicher Ebene wie das Projekt angesiedelt sein sollen. Am Ende überwog die Meinung, dass zumindest die gleiche Ebene wie das Projekt notwendig ist, um den Geschäftsnutzen eines Projekts sicherstellen zu können.

Die Herbsttagung der sgo war aus meiner Sicht ein sehr wertvoller Beitrag zur Bewusstseinsbildung über Business Analyse, auch wenn es bis zur konsequenten und flächendeckenden Umsetzung noch ein weiter Weg ist.


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Dr. Gerd Nanz

18. Juli 2013, Gerd Nanz

Wissen sie, was sie tun?

Man höre und staune. A1 hat es geschafft, nach mehr als 3 Wochen auf die Beschwerde zu reagieren. Im ersten Brief haben sie ohne weitere Kommentare eine Dienstleistung einfach gekündigt. Sie stellen das Service ein, wir müssen gar nichts tun. Soweit zumindest die Aussage. Auf die Anfrage, dass an dem Service ja auch Daten und eine Domainregistrierung hängen, kommt heute ein Angebot für neues Webhosting. Der Preis  ist etwas heruntergegangen, dafür ist die Datenmenge halbiert - und dass an dem Service auch noch unser E-Mailsystem hängt, hat dort wohl niemand verstanden.

Dann auch noch die Unverfrorenheit zu haben und die Kundenzufriedenheit abzufragen, kann ich - wohlwollend - nur als mangelndes Kundenbewusstsein interpretieren.


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Dr. Gerd Nanz

25. Juni 2013, Gerd Nanz

Unsere Erfahrungen mit der A1 Telekom Austria AG


Sie sehen, unsere Hompage ist wieder veränderbar. Das erste Störungsticket hatten wir bei der A1 am 26.5.2013 erstellt. Seither haben wir ca. 14 bis 15 Stunden in Warteschlangen des Helpdesks verbracht und mit Helpdesk und Technikern immer wieder das Thema durchgesprochen. Es ist mühselig, jedesmal den Sachverhalt erneut zu erklären und auf zwar höfliche, aber doch ziemlich unwissende und teilweise auch desinteressierte Personen zu stoßen.
A1 hat es offensichtlich auch nicht nötig, auf eingeschriebene Beschwerdebriefe zu reagieren. Nach 26 Tagen haben wir A1 eine Frist zur Behebung und zur Stellungnahme gesetzt, die bis dato unbeantwortet ist und morgen abläuft.
Interessant ist auch, dass nicht die A1 den Fehler behoben hat. Langwierige eigene Recherchen und Analysen von Fehlermeldungen haben gezeigt, dass die A1 irgendwann Benutzerrechte verändert hat - natürlich ohne uns zu informieren -,woraufhin Änderungen an unserer Webseite nicht mehr veröffentlicht wurden und Daten nicht mehr auf den Webspace geladen werden konnten.

Für Vorträge und Vorlesungen haben wir nun wieder ein sehr schönes Beispiel, wie Service Management nicht ablaufen darf. Auf eine vielleicht doch einmal stattfindende Reaktion der A1 sind wir schon gespannt.


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Dr. Gerd Nanz

03. Juni 2013, Gerd Nanz

Service Management und Kundenorientierung ...


Stellen Sie sich vor, Sie sind ein großer Anbeiter von Business Lösungen im Telekommunikationsbereich, der z.B. Hosting für Homepages im Internet anbietet. Es funktioniert etwas nicht, d.h. die Kunden kommen nicht auf die Statistiken der Homepages und können keine neuen Daten mehr hinaufladen.

In welcher Zeit sollte dies Ihrer Meinung nach behoben werden?

Ein paar Stunden, allenfalls wenige Tage. Soweit zumindest meine Vorstellung, wenn ich mir die üblichen Verfügbarkeitszusagen anschaue.

Und jetzt zur Realität:
Der Kunde stellt fest, dass der Zugriff zur Administration und Änderung der Webseite nicht funktioniert. Nach ein paar Tagen versucht er es erneut und scheitert wieder. Er schreibt ein E-Mail an den Helpdesk, bekommt die Antwort, dass man sich umgehend melden werde. Eine Woche später funktioniert es immer noch nicht, und der Kunde ruft an der Hotline an. Hier wird immerhin zugegeben, dass es sich um einen Fehler des Anbieters handelt. Einen Termin für die Behebung könne man nicht sagen. Die Technik werde anrufen ...
Vier Tage später hat der Kunde immer noch nichts gehört und ruft erneut an. Es stellt sich heraus, dass ALLE Kunden des Anbieters (mit diesem Produkt) betroffen seien. Man arbeite daran, wisse nicht, wann es wieder funktioniere. Und die Kunden werde man auch nicht aktiv über die Behebung informieren, da die Anzahl der Betroffenen so groß sei.

Jetzt wissen Sie, warum wir die neuesten Unterlagen nicht auf unserer Homepage bereitstellen können: Die Realität hat unseren Anbieter A1 eingeholt. Und auch dieser Eintrag konnte erst mit mehreren Wochen Verspätung erscheinen.


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Dr. Gerd Nanz

22. Mai 2013, Gerd Nanz

Audits - Planung und Kommunikation


In der letzten Zeit ist mir das Thema Audits wieder öfters untergekommen. Dabei hat sich bei einem Beispiel wieder einmal gezeigt, dass sorgfältige Planung und vor allen klare Kommunikation im Vorfeld eines geplanten Audits viele Emotionen vermeiden können:
Fordert ein Auditor zur Vorbereitung eines Audits "alle Verträge mit externen Personen" an und spezifiziert das nicht weiter im Detail (z.B. mit der Angabe des Zwecks und der Auditziele), läuft er Gefahr, dass er demnächst ein Lastwagen vor seinem Büro stehen hat, der Kopien von "allen Verträgen mit externen Personen" ablädt (oder dass er mehrere GigaByte Daten auf elektronischem Weg erhält): Aufträge, Kassenzettel von Einkäufen (auch das sind Verträge!), AGBs, Bestellungen usw. Und das zurück bis zur Firmengründung oder zumindest alle aus der gesetzlichen Aufbewahrungsfrist.

Ob er damit glücklich wird? Einen Feind hat er jedenfalls schon vor dem Audit: die Person, die das Ganze zusammenstellen musste.


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Dr. Gerd Nanz

04. März 2013, Gerd Nanz

Business Analyse und Change Management


Das Seminar "Change Management", das ich in der letzten Woche gehalten habe, hat einige interessante Aspekte   deutlich gemacht.

Wenn Du einen Change planst, mach es beim ersten Mal richtig!
Das klingt eigentlich selbstverständlich. Wenn man die potentiellen Folgen eines Fehlschlags in Bezug auf Vertrauensverlust, Skepsis, fehlende Akzeptanz sich vor Augen führt, gewinnt die Aussage stark an Gewicht.

Organisationsänderungen sind keine off-the-shelf Lösungen.
Jede Unternehmenskultur ist unterschiedlich von anderen.Dies bedeutet, dass auch die Organisationsänderung in Bezug auf die Unternehmenskultur überdacht und geplant werden muss. Eigentlich doch ganz einleuchtend.

Die Rollen sind häufig unklar.
Ja, es ist schwierig, die Rollen genau zu definieren und dies dann umzusetzen. Letztendlich läuft es aber immer auf eine gute und konstruktive Kommunikation zwischen den Beteiligten hinaus.

Eine Diskussion der Rollen finden Sie im White Paper "Business Analyse und Change Management: Rollen"


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MKL_blog

24. Dezember 2012, Martin Klotzberg

Tipp zum Review von Dokumenten


Ich habe in meiner Tätigkeit als Berater immer wieder bemerkt, dass es Probleme bereitet, Dokumente zu reviewen, bzw. dass Personen dabei rasch die Flinte ins Korn werfen und der Meinung sind, ein Dokument sei völlig falsch und unbrauchbar. Es wird zu lesen begonnen, und nach wenigen Absätzen gibt es bereits jede Menge Kommentare und gewünschte Änderungen sowie böse E-Mails bzw. Anrufe beim Autor.

Frage: Weshalb passiert das?

Antwort: Weil jede Person ein Dokument anders aufbauen würde und Inhalte in anderer Reihenfolge schreiben würde. Als Autor ist es leider nicht möglich, ein Dokument für alle Stakeholder exakt passend aufzubauen.
Weiters musste ich feststellen, dass Inhaltsverzeichnisse und Einleitungen mit Erklärungen zum Dokument sehr oft übersprungen werden.

Daher folgende Tipps zum Lesen von Dokumenten:

Tip1: Bewusstes Lesen des Inhaltsverzeichnisses

Tip2: Lesen der Einleitungen und Erklärungen zum Dokument

Tip3: Das Dokument erst mal „ohne Hirn“ querlesen, um einen Überblick zu erhalten, wo im Dokument welche Inhalte stehen; und was denn so alles im Dokument geschrieben wird. Erst beim zweiten Lesen des Dokuments (nun mit Hirn) beginnen Sie die Inhalte zu kommentieren. Nun können Sie leichter entscheiden, ob Punkte, welche anzumerken sind tatsächlich falsch sind bzw. fehlen oder vielleicht an einer anderen Stelle als vermutet im Dokument erwähnt werden.

Ein richtiges Review, das die o.a. Tipps berücksichtigt, bringt nicht nur für den Reviewer weniger Frustration, sondern schont auch das emotionale Verhältnis zwischen den Beteiligten.

Böse Zungen würden sagen: „Wer lesen kann ist, klar im Vorteil“

In diesem Sinne wünsche ich Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch in das Jahr 2013.


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Dr. Gerd Nanz

01. November 2012, Gerd Nanz

Telepathie aus der Manteltasche?


Im Krankenhaus-Pharma-Bericht Österreich vom Juli 2010 wird der Einsatz von Antibiotika behandelt:

"In vielen österreichischen Spitälern werden Arbeitsgruppen eingesetzt oder Richtlinien ausgegeben, die sich mit dem richtigen Umgang mit Antibiotika beschäftigen, um einen übermäßigen Gebrauch und mögliche Resistenzbildung zu vermeiden. So wird z. B. von Ärztinnen und Ärzten innerhalb ... <Name der Sozialversicherung, Anm.> ... verlangt, einen Ausdruck dieser Richtlinien stets (in der Manteltasche) mitzuführen."

Mir stellt sich hier dann doch die Frage, ob die Maßnahme des Mitführens der Richtlinie ausreichend ist, um sie umzusetzen. Oder ist der Bericht falsch formuliert? Beides lässt Fragen offen.


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DI Mag. Martin Lachkovics

16. Oktober 2012, Martin Lachkovics

Lastenheft, Pflichtenheft - Was und wie?


Die Begriffe Lastenheft und Pflichtenheft werden immer wieder unterschiedlich interpretiert.
Deshalb kurz und klar:

Lastenheft Pflichtenheft
Verantwortung Auftraggeber Auftragnehmer
Inhaltlich was, wofür wie, womit
Definiert Anforderungen (Lasten) Lösung der Anforderung (Pflichten)
Detailtiefe so allgemein wie möglich und so einschränkend wie nötig Konkrete Umsetzung der Anforderungen
Definition in
DIN 69905
Vom Auftraggeber festgelegte Gesamtheit der Forderungen an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers innerhalb eines Auftrags Vom Auftragnehmer erarbeitete Realisierungsvorgaben aufgrund der Umsetzung des vom Auftraggeber vorgegebenen Lastenheftes

Dr. Gerd Nanz

11. Oktober 2012, Gerd Nanz

Anforderungen oder Testen? Was braucht der Projektleiter mehr?


 Die Planung der Lehrveranstaltung für die FH des bfi wirft die Frage auf, was für einen Projektleiter wichtiger ist: Anforderungsmanagement oder Testen. Wie soll die Verteilung in der Lehrveranstaltung aussehen? Wie tief sollen die Testkenntnisse gehen? Andererseits gibt es viel zu viele Projekte, die aufgrund der unklaren Anforderungen baden gehen oder zumindest vorübergehend in die Krise geraten. Daher sollte der Schwerpunkt auf den Anforderungen liegen.


Dr. Gerd Nanz

14. September 2012, Gerd Nanz

2000 Geschäftsprozesse in einem Unternehmen? Ist das sinnvoll?


Auf der gestrigen Fachtagung zum Prozessmanagement in Deutschland habe ich erfahren, dass es in Banken durchaus üblich ist, zwischen 1000 und 2000 Prozessen zu haben. Alle werden dokumentiert und mit Anweisungen versehen. Es stellen sich mehrere Fragen: Was sind das für Prozesse? Ist das effizient? Wer kann sich diese Prozesse merken? In der Folge hat sich dann herausgestellt, dass es "Prozesse" der Art "Namensänderung bei Scheidung" sind.
Dies hat nichts mit Geschäftsprozessmanagement zu tun, dies sind Aktivitäten im Rahmen eines Geschäftsprozesses, der z.B. heißen könnte "Konto eines Kunden führen".
Mit einer derartigen Betrachtungsweise werden lokale Denkweisen gefördert. Der Sinn und Zweck der Aktivitäte in Bezug auf den Nutzen für das Unternehmen oder - noch wichtiger - für den Kunden geht verloren.